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郭燕芬:用專業敬業為窗口服務“打樣”
發布時間:2019-10-16   來源/作者:   關注度:1360

一個沒人愿去的新業務窗口,“老資格”的她卻主動請纓,一干就是5年;常年犧牲午休甚至午飯時間辦理業務,累點忙點也不讓老百姓折騰;想群眾之所想,建議上級簡政放權,接手不到半年就完成了所有業務的升級改造,精簡申請材料數量超過40%;她所在的窗口業務工作實現5年“無差評”,每年被評為市行政服務中心“先進單位”,多次被評為“紅旗窗口”,群眾評價滿意度超99.9%。

她就是年年被廣東省中山市行政服務中心評為“先進管理者”的中山市人社局審批辦副主任郭燕芬。

從院長到一線“服務員”

記者面前的郭燕芬,工裝整潔,略施粉黛,正面帶微笑,指著手里的申報表和申辦人交談。離正式上班還有半個多小時,她已接待了好幾撥辦事群眾。

在中山市人社局,郭燕芬已工作了整整17年,學法律出身的她前12年一直從事勞動仲裁工作。2014年,中山市人社局成立審批服務辦公室,郭燕芬擔任審批辦常務副主任,開始從事窗口一線工作。

從中山市勞動仲裁院院長到窗口一線的“服務員”,郭燕芬來不及體味中間的落差,就一頭扎進新的工作中。

2015年1月28日,行政服務中心正式對外辦公。剛搬進行政中心時,整棟大樓還在裝修,刺鼻的裝修味道,嘈雜的辦公環境,加上中心業務整合,郭燕芬和她的團隊一次性從業務科室接手了107項業務。第一個月,重壓下,郭燕芬身體出了狀況,接連過敏,“各種過敏藥都壓不下去,臉腫得連法令紋都填平了。”顧不上形象,郭燕芬著手第一件任務:帶隊伍。“人員是從各個科室臨時抽調過來的,剛組建在一起,她既要帶好這支隊伍,又要牽頭把工作理順,特別不容易。”同事李雪說。

郭燕芬給自己定下目標,要致力于打造一支作風硬業務強的精干隊伍,為群眾提供有溫度的服務,建設“一站式”服務平臺,提高群眾辦事的獲得感。“107項業務,包含了人社系統各方面的業務,跨度比較大,我要比所有的同事更熟悉、更清楚如何辦理,才能帶領同事把業務辦好。”郭燕芬說。

發展中遇到的難題只能在發展中解決。從業務系統開發,到制定標準化的辦事指南、業務手冊、辦理流程、文書格式等,郭燕芬全程參與,記不清有多少個夜以繼日的加班,在不耽誤業務辦理的情況下,不到半年的時間,審批辦完成了所有業務的升級改造,實現了減環節、減申請材料、減辦理時限。僅僅人才入戶一項業務,精簡申請材料數量超過40%。

滿意換來滿足

行政中心審批辦窗口工作日12時起午休,下午上班時間再開放辦公。很多時候,一些不清楚辦公時間的群眾就得在外面干等一個中午。為了多幫助幾位群眾辦理業務,郭燕芬找保安商量,不要阻攔到她窗口辦業務的人,她中午不休息,照常辦公。

“郭主任經常說群眾的滿意才是工作的最大滿足。為群眾服務不僅僅是服務態度好就行,窗口工作更要細、要暖。哪怕多問一句,多做一點,群眾的感受可能都截然不同。”審批辦工作人員徐斯盈告訴記者。

一次,郭燕芬正在后臺處理工作,前面柜臺傳來哭鬧聲,她趕緊上前詢問,原來是一位工作調動到外省、前來轉辦檔案的辦事群眾,接收單位需要在三個工作日內收到檔案,否則予以退檔處理。但按照行政中心業務辦理流程,人事檔案必須走機要交換,這就無法在規定的時間內送達。辦事群眾覺得窗口工作人員有意刁難自己,一急之下哭了起來。郭燕芬先給姑娘遞上面巾紙,請她到后臺辦公室落座,問清楚整件事情后,立刻跟對方接收單位進行溝通。又與接受單位上級部門以及當地人社部門協調,七八個電話打完,最終確定了對方單位能接受的解決方案,順利地解決這件事。

2015年,中山市人社局授予郭燕芬業務辦理終審權。審批權的下放,意味著郭燕芬的責任更加重了。“老百姓等得急,跑得也辛苦。”郭燕芬說,自己累點忙點不算什么事,“能給辦事群眾省點事就省點事。”5年來,郭燕芬從沒有按時下過班,大家都走了,她還在終審材料,行政服務中心大樓人社專項窗口的燈始終是亮到最后的那一盞。

“便捷之家”為群眾減負

“窗口是個矛盾多發地,辦事群眾來這里是為了解決問題,解決不了問題,態度再好也沒用。”在窗口工作,既要做“小”,也要做“大”。“小是解決每一個具體的問題,大是要解決很多群眾共同的難題。”郭燕芬說。通過在窗口一線工作的數據分析、調查問卷等等方式,郭燕芬在政策出臺前做好準備工作,推行“就近辦”“一窗通辦”等業務,把工作謀劃在群眾的需求前面,既為群眾減負,也為窗口一線工作人員減負。

2016年8月,郭燕芬開始與中山市一些小區政務服務站點的負責人進行協調,將部分業務交由服務站進行代辦或提供咨詢、協助辦理等。經過一個多月的籌備和培訓,自2016年9月28日起,啟動了中山市人社業務小區便民服務模式,群眾不用請假,在家門口就可以享受人社局的19項服務。2017年2月,小區政務服務站又正式開通人才入戶(調動)的代辦服務,便民服務點成了集便民業務辦理、政策宣傳、公益傳播等于一體的公眾平臺,被小區群眾稱為“溫馨便捷之家”。

“這邊排長隊,那邊閑得打蒼蠅。”為了避免窗口“冷熱不均”,辦事群眾等候時間長等問題,在解決了單項業務辦理難題后,郭燕芬帶領行政中心工作人員全面學習綜合業務。她要求每人必須掌握三大類業務,“一人多技”讓郭燕芬所負責的窗口朝著“綜合窗”的方向發展,2018年8月已實現所有對外業務“一窗通辦”,從開設初期的16個窗口縮減為7個,群眾等待辦事時長下降了54.3%。“以前每次來辦業務都是幾個窗口輪流轉,排完這個隊排那個隊,現在好了,一次排隊就搞定,省事!”前來辦業務的群眾周先生滿意地說。

責任編輯:lili


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